Aziende italiane, customer care e tecnologia

Aziende italiane, customer care e tecnologia

A che punto sono le aziende italiane rispetto all’uso delle nuove tecnologie e, in particolare, dell’intelligenza artificiale per la customer care? Condividiamo un articolo pubblicato da Adnkronos che offre una panoramica di quanto è emerso nel corso dell’evento UMANia2020, organizzato da IULM AI LAB.

Durante il convegno, è stata presentata la prima edizione dell’indagine-osservatorio “AI.bility delle aziende italiane” realizzata dal gruppo di lavoro di IULM AI LAB. La ricerca, condotta su un campione di 230 grandi aziende italiane appartenenti a 6 diversi settori di attività (abbigliamento, alimentari, arredamento, banche, hospitality, GDO), conferma una certa immaturità nell’adozione di applicazioni tecnologiche a supporto di attività di customer service. I dati sono stati sintetizzati in un indice complessivo di AI.bility che valuta la maturità aziendale nell’adozione di sistemi di automazione “intelligente”, composto da tre indicatori: orientamento all’AI; gestione delle tecnologie applicate ai canali di customer care; experience del cliente. Il punteggio medio ottenuto dal totale delle aziende è di 4,9 punti, che attesta un’ancora inadeguata comprensione delle effettive opportunità di gestione dei canali di interazione con il cliente basata sull’automazione.

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